Kundeinnsikt

Kundetilfredshet måles fortløpende gjennom året, og måling av kundetilfredshet tar utgangspunkt svar på spørsmål om hvor tilfreds kunden er med siste tur. Vi ser det har vært en negativ utvikling i tilfredshet med siste tur siden 2020 da det var pandemi og god plass både på bussen og på veien. Se figur under.

I forhold til 2022 faller tilfredshet med siste tur i alle områder med unntak av Ringerike og Hole. Totalt for hele Buskerud oppgir 43 prosent at forsinket buss er årsak til at de er misfornøyde. 29 prosent svarer «Annet» hvor de også kan legge inn en kommentar. Disse kommentarene går også i stor grad på mangel på punktlighet. Misnøye med punktlighet er derfor sannsynligvis høyere enn 43 prosent.

Årsak til misnøye med tilbudet

Viktigste årsak til misnøye varierer noe fra område til område og er som følger:

• Drammen og Lier: Forsinkelser 44 %
• Kongsberg/midtfylket: For varm/kald buss 31 %
• Ringerike: Sjåførens serviceinnstilling 40 %
• Linje 200 Hønefoss-Oslo: Forsinkelser 47 %

Målingen er basert på ombordintervjuer som enten sendes ut som sms etter samtykke fra kunde eller intervjuer som gjøres om bord. Det er Opinion som gjennomfører undersøkelsene. Det er gjennomført 6 167 antall intervjuer i 2023.

Brakar måler tilfredshet med en rekke forhold i kollektivtrafikken. Se figur under. Tilfredsheten har sunket med alle forhold siste år med unntak av tilfredshet med temperatur om bord.

Bonus/malus til operatør

Bussoperatøren i de enkelte kontraktene tildeles bonus/malus basert på målingene etter et 0-punkt satt i forkant av kontraktsinngåelse. Det gis bonus/malus på følgende forhold:

• Tilfredshet med siste tur
• Sjåførens serviceinnstilling
• Sjåførens kjørestil
• Renhold ombord

Hallingdal og Hemsedal

Hallingdal og Hemsedal omfattes ikke av de løpende tilfredshetsmålingene. Dette er fordi det er for få og gjentakende kunder på bussene i dette området. Brakar gjennomfører i stedet en undersøkelse i disse områdene av og til. En slik undersøkelse ble gjennomført i 2023. Hovedkonklusjonene i denne var at kundetilfredsheten generelt er lavere i Hallingdal og Hemsedal med unntak av renhold om bord og punktlighet. 72 prosent sier de er fornøyde med siste busstur med Brakar, mot snitt i fylket på 84 prosent.

Undersøkelsen viser også at det er de yngste som reiser lengst og i størst grad ut av området, mens de eldre sjelden reiser mer enn 15 minutter til jobb. Færre i dette området har tilgang til hjemmekontor, 37 % mot ca. 50 % nasjonalt. (Arbeidsforskningsinstituttet AFI og Handelshøyskolen ved OsloMet. Hjemme–Borte–Uavgjort: Kartlegging av omfang, utviklingstrekk og konsekvenser. 2017 - 2022)

I Hallingdal og Hemsedal tar de fleste lite buss, og andelen som aldri benytter seg av busstilbudet har sunket fra 62 prosent i 2015 til 41 prosent i 2023.

Kundeserviceprisen 2023

Brakars kundesenter ble kåret som nest beste kundesenter i landet i klassen persontrafikk i 2023. Brakar har deltatt i Kundeserviceprisen siden 2019 og har gått fra 9. plass i 2019 til en 2. plass i 2023. Brakar kom inn som nr. 2 både totalt og for kundebehandleren. Det er vi superstolte av! De ansatte på kundesenteret har fortsatt å fokusere på hvordan de kan bli enda bedre gjennom hele 2023. Arbeidet har omfattet kartlegging av egne utfordringer, personlig oppfølging på mål og kompetanse samt studietur til kundeservicekollegaer andre steder i landet.

Henvendelser i 2023

Brakar Kundesenter mottok 11 200 skriftlige henvendelser i 2023, mot 8 900 i 2022. Det utgjør en økning på ca. 25 prosent. Det var reisegarantikrav som økte mest med hele 318 prosent, fra 169 krav i 2022 til 707 i 2023. Disse kom primært i forbindelse med snø og vanskelige føreforhold vinteren 2023.

Folk opplevde bussene som mindre fulle i 2023 og klager på fulle busser gikk ned med 38 prosent, mens klager på frakjøring sank med 6 prosent. Klage på priser og billetter sank med 13 prosent. Forsinkelser i trafikken er en stor utfordring og klage på forsinkelser økte med 34 prosent, mens klage på sjåførs kjørestil økte med hele 61 prosent. Brakar har også mottatt 25 prosent flere klager på dårlig informasjon siste år. Dette gjelder feil i apper, på holdeplass, mangel på informasjon om avvik eller mangler på nettside.

Antall klager på rasisme falt, og utgjør kun 0,1 prosent av andelen klager Brakar mottar. Det er heldigvis få klager av denne typen, og kun ni klager i 2023. Brakars kundeundersøkelser om bord viser at rundt 4 prosent opplever rasisme i kollektivtrafikken, og majoriteten (70 %) sier dette er fra medpassasjerer.